WhatsApp para PyMES: una tendencia en estrategias de comunicación

Desde hace tiempo Whatsapp lanzó una app diseñada exclusivamente para las pequeñas empresas y negocios. Ella es WhatsApp Business o WhatsApp para empresas, una aplicación gratuita que permite a las PyMES automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida y fácil. Con la gran cantidad de usuarios de mensajería instantánea sumado a la proliferación de usos de smartphones, las PyMES no pueden dejar de aprovechar esta oportunidad de negocio e implementarla en su estrategia de comunicación.

 

Características de WhatsApp para empresas

 

WhatsApp para empresas se encuentra disponible para descargar en Android y Iphone. Tanto dicha aplicación como WhatsApp pueden instalarse en un mismo teléfono celular, pero cada una debe tener un número diferente. De esa manera, se puede tener una cuenta personal con WhatsApp y una cuenta de empresa con WhatsApp Business.

 

  • Perfil de empresa

La app permite crear un perfil de empresa con información útil para el cliente como horario comercial, dirección con mapa de ubicación, página web y categoría (rubro de la PyME). Brinda la posibilidad de agregar una segunda url que se puede aprovechar para la red social principal del negocio u otro sitio importante como un blog, por ejemplo. Además, es posible añadir una descripción donde es recomendable agregar la información más sobresaliente del negocio como, por ejemplo, productos y marcas que comercializa, si tiene envio gratis, cuotas sin interés, otras formas de pago, etc.

 

  • Etiquetas

Las etiquetas permiten organizar los chats y contactos para encontrarlos fácilmente. Se pueden agregar hasta 20 etiquetas y diferenciarlas por colores. Tener esa organización posibilita segmentar los contactos y hacer comunicaciones personalizadas, como enviar listas de difusión por etiquetas, a modo de ejemplo.

 

  • Estadísticas

WhatsApp Business permite acceder a estadísticas de los mensajes con el fin de analizar y mejorar la estrategia de comunicación.

 

  • Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son mensajes guardados que se envían ingresando “/” como atajo en el cuerpo del mensaje. Las mismas permiten responder de forma rápida preguntas frecuentes. Ejemplos de estas respuestas rápidas pueden ser: “/saludo”, “/pago”, “/envío”, “/horario”, “/dirección”. Ingresando esos atajos aparecen las respuestas armadas previamente. En esta sección, desde hace unas semanas, la red incluyó adjuntar fotos y videos a las mismas.

 

  • Mensajes automáticos

Actualmente existen dos tipos de mensajes automáticos. Uno de bienvenida, cuando el cliente se contacta por primera vez. El segundo refiere a programar un mensaje de ausencia cuando no se puede contestar, detallando el horario y los días en que aparecerá cuando envíen un mensaje a la cuenta. El requisito para poder utilizar esta función es que el teléfono celular deberá permanecer prendido con batería y conectado a una red wifi.

 

  • Estados

Los estados funcionan como las cuentas comunes en la app de WhatsApp. Se pueden compartir las últimas noticias de la marca: promociones, novedades, concursos, cambio de horario, etc. Mientras más personas registren el número de la empresa, más contactos los verán.

 

  • El teléfono fijo sirve

La app permite ser utilizada con un número de teléfono fijo y que los clientes envíen mensajes a ese número. De esta manera, no hay necesidad de adquirir un chip si no se posee uno para el negocio. Para verificarlo se debe elegir la opción “Llámame” para recibir un código mediante una llamada.

 

Al igual que Whatsapp, esta app también se puede usar desde un navegador en la computadora, pero algunas funciones como las etiquetas no están disponibles. Esto resulta imprescindible cuando la cuenta recibe gran cantidad de mensajes, resultando más visible y ágil responderlos desde un navegador.

 

 

Claves para aprovecharla estratégicamente

 

Lo importante del uso de cualquier red social es poder utilizarla con una estrategia de comunicación que guíe toda acción. Como WhatsApp es una de las apps con mayor número de usuarios activos, superando a Facebook e Instagram, es una oportunidad para visibilizar una marca y tener al alcance un potencial de usuarios pero, fundamental, sin caer como spam.

 

  • Perfil actualizado y atractivo. Para ello, es recomendable completar todos los campos que ofrece. Un dato importante en esta sección es aclarar algo de nuestra empresa en el estado, ya que es lo primero que se ve, como por ejemplo, el slogan de la PyME, ó alguna política de la organización como que solo se atienden mensajes y audios. Además, tener una buena imagen de perfil donde se reconozca la marca y, adaptarla en ocasiones especiales, es una buena opción.

 

  • Publicación de estados. Los estados serán una tendencia en cuanto al marketing de contenidos, como las stories de Instagram y Facebook, por ello publicarlos con periodicidad, en base a una estrategia, es fundamental para la imagen de marca.

 

  • Mensaje multimedia. Definir el mensaje que se quiere comunicar. WhatsApp permite enviar diferentes archivos y formatos, utilizar emojis, cambiar la tipografía a cursiva, negrita o tachado, por lo que incorporarlos y apostar a un mensaje multimedia, manteniendo la coherencia de la imagen de marca, es una buena oportunidad para conectar con el público.

 

  • Dar a conocer el perfil de empresa. Dar a conocer el servicio que ofrece la empresa a través de WhatsApp utilizando otros canales de comunicación con los clientes, como las redes sociales, email marketing, sitio web, blog, eCommerce, notificaciones push, etc. Es la oportunidad para lanzar alguna promoción y ampliar la base de datos.

 

  • Base de datos. Segmentar la base de datos utilizando las etiquetas para hacer comunicaciones más específicas y personalizada en función del tipo de cliente. Para ello, es recomendable utilizar lista de difusión y no grupos.

 

  • Planificación de calendario. Realizar un calendario con las comunicaciones que se quieran hacer. Es recomendable enviar mensajes masivos una vez por semana a través de listas de difusión, para no caer en spam, eligiendo siempre el mismo día. Así, generamos una periodicidad en la comunicación y los clientes esperarán nuestros mensajes, mucho más efectivo si son mensajes atractivos para compartirse.

 

  • Horarios y atención al cliente. Es necesario aclarar los horarios de atención de WhatsApp tanto en la aplicación, en la información de empresa, como en los mensajes instantáneos de ausencia y, además, en las comunicaciones externas para mantener una buena atención al cliente. Personal específico es fundamental para ser eficaz en las respuestas.

 

  • Integrar WhatsApp a las campañas publicitarias. Esta es una tendencia cada vez más utilizada tanto en Google Ads como en las cuentas de Facebook. Configurar como destino del anuncio el número de WhatsApp Business para que lleguen allí los mensajes y se puedan lograr conversiones.

 

 

¿Para las medianas y grandes empresas?: API de Whatsapp Business

 

WhatsApp Business está destinada preferentemente para pequeñas empresas. Sin embargo, para medianas y grandes empresas esta red diseñó la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) que impulsa la comunicación con clientes alrededor del mundo, para que las empresas puedan contactarte con ellos a través de WhatsApp de forma simple, segura y confiable.

Para poder utilizarla hay que ponerse en contacto con la red y asociarse con uno de sus proveedores de soluciones empresariales globales.

 

 

Por Lic. Amalia Frana Bisang